Molti responsabili commerciali e delle risorse umane, pensano che “buoni venditori si nasce e non si diventa e che, quando uno è un bravo venditore, conseguentemente è anche bravo a gestire e formare altri venditori”, e con questa convinzione non investono mai nella formazione dei loro collaboratori. I fatti sembrano dare loro ragione quando le cose vanno bene, ma quando iniziano a peggiorare spesso non ci sono più le risorse per intervenire e, soprattutto, i migliori elementi se ne sono già andati. Vale la pena, quindi, capire in che modo e per quali ragioni è necessario agire in anticipo.
Ecco perché la domanda da farsi è: quali sono i requisiti indispensabili che deve avere un buon venditore?
Potremmo elencarne molti, ma i più importanti a nostro avviso sono:
Quelle che ho elencato sono qualità necessarie, dei prerequisiti che devono essere miscelati con le competenze.
Le competenze però si formano con il tempo, l’esperienza e il supporto dell’azienda.
Se vogliamo creare un team di vendita altamente performante e sempre motivato, diventa indispensabile selezionare persone diverse da noi, diverse per caratteristiche comunicazionali e comportamentali. La diversità ci darà un vantaggio competitivo unico e speciale, in quanto ci offre la grande opportunità di vedere le cose da diversi punti di vista. Molto spesso chi seleziona le persone all’interno delle aziende tende a scegliere persone che gli assomigliano, pensando che in questo modo i futuri collaboratori possano ricalcare le proprie performance. Ma questo, nella maggior parte dei casi, non avviene.
Un buon commerciale deve possedere anche conoscenze relative al prodotto, al mercato e all’azienda per cui lavora. Sa utilizzare le più efficaci tecniche di vendita, negoziare un accordo e trattare un prezzo, conosce gli strumenti della comunicazione persuasiva e sa come organizzare una presentazione di impatto. Inoltre deve ispirare credibilità e fiducia, ponendo il cliente sempre al centro della propria attenzione.
Abbiamo, quindi, da una parte ciò che una persona dovrebbe essere per intraprendere con successo la carriera di venditore e dall’altra le competenze che man mano dovrà acquisire per accrescere la propria professionalità.
Naturalmente si può affermare che nulla meglio dell’esperienza può insegnare a svolgere bene un certo lavoro.
Ma cos’è la formazione se non il trasferimento rapido e sistematico di teorie ed esperienze accumulate da altri?
La formazione viene di solito vista come una perdita di tempo, perché il pre-concetto di base è che si tratta solo di teoria. È anche vero che una buona teoria è molto pratica, soprattutto, quando è stata convalidata da moltissima esperienza sul campo e nelle condizioni più diverse.
Ecco che, per imparare senza dover rifare tutti gli errori possibili del passato, la teoria è necessaria, e soprattutto, molto dipende dal modo in cui viene proposta.
La domanda lecita, quindi, non è se fare o meno formazione alla propria rete di vendita, ma valutare quale sia la formazione più adatta, ovvero quale sia l’approccio più funzionale.
A nostro avviso un approccio efficace ed efficiente deve essere:
L’apprendimento è maggiore quando chi partecipa al corso ha solo un pò di esperienza sul campo, poiché questa costituisce la base su cui riflettere per dedurne concetti e regole di validità generale.
Al contrario, coloro che hanno molta esperienza, avendo ormai comportamenti e abitudini consolidate, spesso sono meno ricettivi. Inoltre, a causa della minore vita professionale residua, la loro formazione può costituire un investimento meno redditizio rispetto al caso dei più giovani. Tuttavia, è utile la loro presenza in un corso improntato ai criteri sopra indicati, perché l’autorevolezza dei più esperti rafforza la credibilità dei contenuti del corso.
Nel caso di corsi interaziendali, la formazione costituisce un’eccellente occasione di confronto con persone che coprono ruoli simili in realtà diverse, mentre con i corsi interni alla rete vendita aziendale si può conseguire il rafforzamento dello spirito di gruppo e la condivisione di obiettivi strategici.
La formazione per venditori e agenti dovrebbe sviluppare le competenze in termini di:
Si tratta di uno spettro molto ampio di competenze, che non è possibile siano tutte innate o acquisibili con la pura esperienza. Ad esempio, molti venditori non hanno una strategia di negoziazione, ma hanno in mente solo il prezzo sotto il quale non possono vendere. Il cliente può, concentrandosi su quel parametro, riuscire ad ottenere il prezzo minimo. Il risultato è un ordine con margini sempre più risicati con gravi ripercussioni sui profitti e quindi sul futuro dell’azienda.
Per questo è opportuno dedicare qualche ora in aula per allenarsi sui casi che il personale commerciale affronta tutti i giorni, con l’obiettivo di:
La dinamica commerciale è sostanzialmente un processo di comunicazione fra persone ed ha, quindi, valenze profondamente psicologiche. Bisogna rafforzare o apprendere le tecniche di vendita e ciò richiede normalmente due o tre giorni durante i quali si esaminano le fasi della vendita iniziando dalla preparazione, che implica l’identificazione dei potenziali clienti, la definizione di obiettivi e strategie negoziali specifici per ogni contatto.
Un approccio corretto al cliente presuppone, inoltre, la conoscenza dei principi della comunicazione interpersonale, buone capacità di intervista e di identificazione dei bisogni. Pertanto, è utile conoscere e applicare le strategie di persuasione, così da saper argomentare in funzione dei benefici desiderati dal cliente, piuttosto che soffermarsi su caratteristiche del prodotto che non interessano al nostro interlocutore.
Bisogna poi prepararsi ad affrontare e rispondere correttamente alle obiezioni che, certamente, verranno poste durante la vendita, e comprendere quando è il momento di stringere i tempi e concludere.
L’analisi dell’atteggiamento del venditore in relazione a quello dei clienti aiuta, infine, a limare gli aspetti peggiori come quelli di aggressività o fuga, e di sviluppare un approccio corretto nel caso in cui si deve sollecitare un pagamento oppure rispondere ad un reclamo.
Le tecniche di vendita sono alla base di ogni formazione commerciale, tanto che dovrebbero periodicamente essere ripassate con simulazioni e giochi di ruolo sempre più sofisticati.
Bisogna ricordare però che, anche altri strumenti sono necessari ai venditori:
I corsi sulla PNL sono oggi considerati i più avanzati per i venditori. La PNL promette di identificare il canale di comunicazione preferenziale del cliente e di veicolare la proposta commerciale nella maniera più efficace. Si tratta però di una disciplina molto sofisticata che, richiede poche ore per essere spiegata nelle sue grandi linee, ma molti anni per essere compresa e applicata correttamente. Per questo è affrontata in maniera sistematica da individui particolarmente motivati, e raramente diventa un tema formativo rilevante per l’azienda.
Esistono test molto validi per valutare l’abilità del venditore, test che dimostrano come una buona attività di formazione migliora sensibilmente tale abilità. L’investimento in formazione viene così recuperato in pochi cicli di vendita, tanto che spesso ai corsi partecipano venditori disponibili a investire personalmente tempo e denaro, perché sanno che il ritorno è assicurato.